После регистрацииПродажи

Правила для ИИ-поддержки: support-rules.md

Границы базы знаний, честное «не знаю», передача оператору и тесты для бота

14 октября 20267 мин Средний56

Какую задачу решает

Задать правила ИИ-поддержке: база, незнание, передача оператору

Что будет на выходе

support-rules.md: база знаний, ответы при незнании, эскалация

Кому подойдёт

Владелец бизнеса, который запускает ИИ-бота поддержки и боится, что он навыдумывает

Предпринимателю Продакту и фаундеру Продажникам
Тема
Продажи
Инструменты
любой ИИ-чат

Ты подключил ИИ к чату поддержки и загрузил ему базу знаний. В первый же день он пообещал клиенту возврат денег, которого нет в правилах, а на вопрос про доставку в другой город уверенно назвал срок, которого никто не обещал. Модель не виновата: ей не сказали, где кончается то, что она знает, и когда надо звать человека.

Промпт ниже собирает support-rules.md — свод правил для ИИ-ассистента поддержки. Его можно вставить в системный промпт бота, в инструкции проекта или отдать разработчику. В файле три главные части: из каких источников бот отвечает, что говорит, когда ответа нет, и при каких условиях передаёт разговор оператору.

● Коротко

Описываешь свою поддержку и прикладываешь список тем базы знаний. ИИ выдаёт support-rules.md: границы ответов, шаблоны для «не знаю», условия и формат передачи оператору, тесты для проверки бота.

Что получишь

  • Границы базы знаний: на какие темы бот отвечает, на какие — никогда, даже если знает ответ.
  • Ответы на «не знаю»: 3–4 готовые формулировки, чтобы бот честно говорил, что не знает, и не бросал клиента.
  • Передача оператору: список триггеров (возврат денег, жалоба, злость, повтор вопроса) и формат короткой справки для оператора, чтобы он не переспрашивал.
  • Тесты: 10 провокационных вопросов, на которых видно, соблюдает ли бот правила.

Как использовать

  1. 1Собери список тем базы знаний

    Названия статей или разделов: доставка, оплата, возврат, тарифы. Сами тексты пока не нужны.

  2. 2Выпиши 10 типичных вопросов

    Из реальных обращений. Обязательно добавь два-три неприятных: про возврат, жалобу, сбой.

  3. 3Заполни промпт и ответь на вопросы

    ИИ спросит, кто оператор, в какое время он доступен и что бот говорит ночью.

  4. 4Сохрани как support-rules.md

    Вставь содержимое в инструкции бота и прогони тесты из файла до запуска на клиентов.

Рядом по теме: ИИ-менеджер, который не врёт и вовремя зовёт человека, Telegram-бот для FAQ, который не выдумывает ответы, Классификатор обращений: разметка в tickets.csv, статья «Как найти первых пользователей в Telegram и MAX» и Вебинариус (990 ₽).

Закрытая часть

Дальше — для участников

Регистрация бесплатная и занимает минуту. Часть закрытых материалов откроется сразу, без карты.

Создать аккаунт У меня есть аккаунт

Что дальше

Если бот должен отвечать по большим документам вместо короткого списка тем, разбери ИИ-ассистента службы поддержки с RAG. Базу знаний для бота можно собрать из реальной переписки по шаблону FAQ из переписки с клиентами. После настройки проверь, не выдумывает ли бот, по гайду стресс-тест ассистента.

Как писать системные промпты, чтобы модель держала правила, разбирается в бесплатном курсе Промпт-гуру.

Промптывайбкодингавтоматизация

Читайте дальше